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    为游客营造放心安心舒心的旅游消费环境

    信息来源:中国旅游报 发布日期: 2017-03-17 阅读

    又逢“3·15”,在大众旅游时代和全域旅游背景下,如何为游客营造放心、安心、舒心的消费环境,备受社会各界关注,也是全国**表委员热议的话题之一。

    3月12日,国家旅游局局长李金早在人民大会堂全国两会“部长通道”上的一番表态,成为各大媒体追逐的热点:21省区设立旅游警察、A级景区要实现“有进有出”“有奖有罚”……这是国家旅游局对社会热点和公众关切的及时回应,体现了强力整顿旅游市场秩序的坚定决心。对此,部分代表委员给出了不少意见和建议。 

    让综合监管更有热度

    近年来,我国加快建立权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制,进一步解决扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益的突出问题。当前,“1+3+N”旅游综合治理模式在全国呈燎原之势,旅游纠纷处理正从单一的行政执法向“调解+仲裁+行政执法+司法诉讼”四位一体的综合处理机制转变。

    “旅游业初始阶段,很容易出现一些打‘擦边球’的现象。出现问题不可避免,关键是要有解决问题的机制。”全国政协委员、内蒙古自治区政协副主席郑福田说,“如今,经济社会不断发展,人们的旅游需求越来越个性化,国家旅游局近几年在规范市场秩序、开拓监管思路、强化综合统筹,有新想法、好举措,并且行之有效,值得点赞。”

    “重点依法整治‘不合理低价’、欺客宰客、强迫消费、虚假广告、价格欺诈、非法经营、销售假冒伪劣商品等25个扰乱旅游市场秩序、游客和媒体反映强烈的突出问题,责任涉及旅游、公安、工商等19个部门。”全国人大代表、哈尔滨电机厂有限责任公司副总设计师王波说,黑龙江省委、省政府高度重视旅游市场综合监管。去年,省旅游发展委员会邀请北京、四川、湖北等省市旅游执法人员协助暗访冬季冰雪旅游线路,查找旅游服务质量问题,收到良好效果。建议在旅游市场整治方面,实施跨省、跨区域不定时交叉暗访制度,加大对违规旅游企业的曝光频度,打持久战,对旅游市场形成常态化高压态势。

    全国人大代表、四川省旅游发展委员会主任傅勇林说,迎接正在兴起的大众旅游时代,旅游市场管理绝不是旅游部门一家的事情,应加快形成“全国一盘棋”的战略布局,算清楚账,摸清底子,找准路子,理顺体制机制,汇聚决胜全面小康的强大力量。下一步,四川旅游部门将进一步发挥综合协调职能,加快与工商等部门联动,为游客到四川旅游创造良好的市场秩序和消费环境。

    全国人大代表朱国军说,在全域旅游时代背景下,强化旅游市场秩序监管,必须实现部门之间的协调联动。张家界已经建立起旅游警察、旅游巡回法庭、旅游检察院等旅游市场综合监管体系,建立起涵盖旅游、质检、公安、工商、食药监等部门的现代旅游执法体系,确保实现“旅游投诉第一时间处理”的目标。同时,建议加快旅游市场监管的立法进程,让旅游综合执法有理有据、有法可依。

    让景区改革更有力度

    当前,国家旅游局推进管理体制改革的另一项突破重点,是景区管理体制改革,即推动A级景区管理实现“有进有出、有奖有罚”,建立完善进出有序的景区动态管理机制。

    对此,全国人大代表、无锡灵山文化旅游集团董事长吴国平说,对高A级景区加强监管,是国家旅游局主动作为的体现,抓住了旅游市场秩序整治的“牛鼻子”。A级景区是中国旅游的一张名片,经营不规范、管理混乱会直接带来游客体验的下降。摘牌、警告等措施正是要警醒全国A级景区,必须不断加强自身旅游环境建设,为游客提供有品质、有价值的产品和服务。建议国家旅游局进一步完善景区监管的体系和标准,引导景区加强基础设施建设和旅游服务质量。

    全国人大代表、贵州铜仁市委书记陈昌旭建议,在不改变所有权的前提下,地方政府可统筹景区管理体制,推行景区所有权、经营权和管理权相分离,推进政企分开、事企剥离,构建混合所有制主体,完善景区法人治理结构,实现公司化运营。推行“管委会+公司”管理模式,将景区主管部门由原来单一的行政职能部门变成准政府模式的“管委会”。

    “打铁还需自身硬,A级景区监管必须从源头抓起。”全国人大代表、凤凰古城文化旅游投资股份有限公司董事长叶文智认为,A级景区有进有出、动态管理值得点赞,应加强A级景区审核阶段的管理,在准入阶段严格把关,杜绝浑水摸鱼、暗箱操作等违规行为,真正擦亮A级景区的“金字招牌”。

    全国政协委员、民革天津市委副主委苑春鸣认为,景区重点整治体现了国家旅游局工作态度的转变,是严谨负责、效果务实的办法。建议不断创新景区评定标准,因地制宜,针对新问题、新现象,探索科学合理的监管方式。

    让行业管理更有深度

    目前,全国旅游监管工作正在向纵深推进。下一步,国家旅游局将着力整治旅游市场秩序和不文明行为,不断优化旅游消费环境,建立国家、省、市、县四级联动监管体系,继续开展“不合理低价游”专项整治,继续抓好文明旅游正面宣传和不文明旅游及旅游失信惩戒等工作。

    “旅游部门的监管取得了一定成效,但也存在一些亟待破解顽疾。”陈昌旭建议,要建立健全旅游标准化管理、旅游从业人员管理、旅游行业管理、旅游安全综合监管、旅游综合执法、旅游信息发布、旅游行政管理等体系,进而提升旅游管理和服务水平。

    全国人大代表、广东正域投资集团总裁崔真基建议,各级旅游行政管理部门要认真查找旅游企业存在的问题和根源,对发现的问题采取零容忍态度,并通过对典型案例的重点整治,达到整治一例、震慑一批的目的。继续督促旅行社转变发展方式,坚持靠品质和诚信经营,同时加大对导游领队的培训教育引导,提升服务素质和水平,积极推动行业协会制定和公布诚信旅游指导价,加强行业自律。加强对旅游者的宣传引导,引导旅游者理性消费,积极举报旅行社、导游领队、购物场所经营者的违法违规行为。

    全国人大代表、广东省惠州市政府副秘书长黄细花说,高素质导游人员匮乏是全国各地旅游业发展的瓶颈之一。国家旅游局推行导游自由执业,有利于用市场手段配置导游资源,是开明而不放任的有效方式。希望进一步加大对西部地区导游人才建设的支持和帮扶力度。

    全国政协委员尔孜规·阿优夫认为,随着人民生活水平的提高,旅游成为大众消费,旅游企业之间的竞争不断加剧,这导致了有些企业抓住游客贪图便宜的心理,欺客宰客,出现了很多维权问题。为此,政府部门整顿旅游市场秩序的主导作用只能增强、不能放松,特别是要加强旅游企业资质的审核和监督。

    全国政协委员、内蒙古电视艺术家协会副主席杜梅认为,旅游市场的乱象虽然是少数,但其背后的深层原因值得思考。其中既有企业的原因,又有消费者的原因。建立良好的市场秩序,一方面要加强监管,另一方面要引导消费者理性消费。

    全国政协委员、中国检验检疫学会会长魏传忠认为,旅游业是随着我国经济社会发展而成长起来的新兴产业,在服务业中占了很大的比重。当前,旅游业发展势头良好,但旅游管理应该加强,要建立规范,出台相应的管理办法。